Chính Sách Xử Lý Khiếu Nại Và Tiếp Nhận Thông Tin Tại Maxsolar

CÔNG TY TNHH MAX SOLAR VIỆT NAM xây dựng chính sách tiếp nhận và xử lý khiếu nại nhằm tạo cơ chế rõ ràng để khách hàng phản ánh các vấn đề phát sinh trong quá trình mua hàng, thanh toán, giao nhận và sử dụng sản phẩm.

Maxsolar cam kết tiếp nhận, kiểm tra và xử lý khiếu nại trên nguyên tắc minh bạch, thiện chí, khách quan và bảo đảm quyền lợi hợp pháp của khách hàng.

1. Phạm vi tiếp nhận khiếu nại

Khách hàng có thể gửi khiếu nại liên quan đến các vấn đề phát sinh trong quá trình giao dịch với Maxsolar, bao gồm:

Thông tin sản phẩm;
Giá bán và chương trình khuyến mại;
Đặt hàng và xác nhận đơn hàng;
Thanh toán;
Giao hàng và nhận hàng;
Sản phẩm giao sai hoặc thiếu;
Tình trạng sản phẩm khi nhận hàng;
Đổi trả sản phẩm;
Bảo hành;
Hoàn tiền;
Chất lượng dịch vụ;
Thông tin cá nhân và dữ liệu cá nhân;
Các vấn đề khác liên quan trực tiếp đến giao dịch với Maxsolar.

Khách hàng có thể gửi khiếu nại ngay khi phát hiện vấn đề hoặc trong thời gian phù hợp với tính chất của vụ việc.

Đối với khiếu nại liên quan đến bảo hành, đổi trả hoặc hoàn tiền, khách hàng có thể được hướng dẫn thực hiện theo chính sách chuyên biệt tương ứng của Maxsolar.

2. Nguyên tắc xử lý khiếu nại

Maxsolar tiếp nhận và xử lý khiếu nại theo các nguyên tắc:

Tôn trọng quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng;
Tiếp nhận thông tin đầy đủ và khách quan;
Kiểm tra dựa trên thông tin giao dịch và tình trạng thực tế;
Không tự ý kết luận khi chưa có đủ cơ sở xác minh;
Thông báo cho khách hàng về tình trạng xử lý trong phạm vi phù hợp;
Bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng theo chính sách bảo mật;
Phối hợp với các bên liên quan khi vụ việc có sự tham gia của đơn vị vận chuyển, kỹ thuật, bảo hành hoặc bên cung cấp dịch vụ khác;
Thực hiện phương án xử lý phù hợp với chính sách của Maxsolar, thỏa thuận giữa các bên và quy định pháp luật.

3. Các hình thức khiếu nại

Khách hàng có thể gửi khiếu nại thông qua:

3.1. Hotline

0886.159.000

Khách hàng có thể gọi điện để thông báo trực tiếp vấn đề và được hướng dẫn cách cung cấp thông tin cần thiết.

3.2. Email

vietnhat82017@gmail.com

Khách hàng nên ghi rõ nội dung khiếu nại, thông tin đơn hàng và thông tin liên hệ để Maxsolar có cơ sở tiếp nhận và phản hồi.

3.3. Liên hệ trực tiếp

Khách hàng có thể liên hệ tại địa chỉ:

CÔNG TY TNHH MAX SOLAR VIỆT NAM

BT05, Khu dự án khu nhà ở Cầu Diễn, Tổ 7, Phường Phú Diễn, Thành phố Hà Nội, Việt Nam.

Trong trường hợp cần đến trực tiếp, khách hàng nên liên hệ trước để được hướng dẫn về thời gian và bộ phận tiếp nhận phù hợp.

4. Thông tin cần cung cấp khi khiếu nại

Để việc xác minh được nhanh chóng, khách hàng nên cung cấp:

Họ và tên;
Số điện thoại;
Email nếu có;
Số đơn hàng hoặc thông tin mua hàng;
Tên/model sản phẩm;
Thời điểm mua hàng;
Nội dung khiếu nại;
Hình ảnh hoặc video liên quan nếu có;
Các chứng từ hoặc tài liệu liên quan đến vụ việc nếu cần thiết.

Khách hàng không cần cung cấp những thông tin không liên quan đến nội dung khiếu nại.

Trường hợp thông tin chưa đầy đủ, Maxsolar có thể liên hệ lại để đề nghị khách hàng bổ sung thông tin cần thiết.

5. Quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại

Bước 1: Tiếp nhận

Maxsolar tiếp nhận khiếu nại qua các kênh liên hệ được công bố.

Thông tin khiếu nại được ghi nhận dựa trên nội dung khách hàng cung cấp.

Bước 2: Xác minh thông tin

Maxsolar kiểm tra các thông tin liên quan như:

Lịch sử đơn hàng;
Thông tin sản phẩm;
Thông tin thanh toán;
Thông tin giao nhận;
Tình trạng bảo hành;
Trao đổi giữa khách hàng và Maxsolar;
Các tài liệu, hình ảnh hoặc bằng chứng liên quan.

Bước 3: Kiểm tra thực tế khi cần thiết

Đối với khiếu nại liên quan đến chất lượng hoặc lỗi sản phẩm, Maxsolar có thể yêu cầu khách hàng cung cấp hình ảnh/video hoặc tiếp nhận sản phẩm để kiểm tra trực tiếp.

Trong một số trường hợp, sản phẩm có thể được chuyển đến bộ phận kỹ thuật hoặc đơn vị bảo hành có liên quan để đánh giá.

Bước 4: Đánh giá và xác định phương án

Sau khi có đủ thông tin cần thiết, Maxsolar đánh giá nguyên nhân và xác định phương án xử lý phù hợp.

Tùy từng trường hợp, phương án có thể bao gồm:

Hướng dẫn khách hàng khắc phục;
Bổ sung hoặc điều chỉnh thông tin đơn hàng;
Giao bổ sung sản phẩm/phụ kiện;
Đổi sản phẩm;
Sửa chữa hoặc bảo hành;
Hoàn tiền;
Hỗ trợ chi phí phù hợp;
Xin lỗi và khắc phục vấn đề dịch vụ;
Hoặc phương án khác phù hợp với tình trạng thực tế.

Bước 5: Thông báo kết quả

Maxsolar thông báo cho khách hàng về kết quả xác minh và phương án xử lý bằng hình thức phù hợp.

Trường hợp vụ việc cần thêm thời gian để kiểm tra, Maxsolar sẽ thông báo tình trạng xử lý và thời gian dự kiến phản hồi tiếp theo trong phạm vi có thể xác định.

Bước 6: Hoàn tất

Sau khi phương án xử lý được thực hiện, Maxsolar ghi nhận kết quả và hoàn tất vụ việc khi các nội dung liên quan đã được xử lý phù hợp.

6. Thời gian xử lý khiếu nại

Maxsolar ưu tiên xử lý khiếu nại trong thời gian sớm nhất có thể.

Thời gian xử lý phụ thuộc vào tính chất và mức độ phức tạp của từng vụ việc.

Các khiếu nại đơn giản liên quan đến thông tin đơn hàng hoặc giao dịch có thể được xử lý nhanh hơn các trường hợp cần:

Kiểm tra sản phẩm trực tiếp;
Làm việc với đơn vị vận chuyển;
Kiểm tra lịch sử giao dịch;
Chờ linh kiện hoặc sản phẩm;
Xác minh với nhà sản xuất hoặc đơn vị bảo hành;
Đánh giá kỹ thuật chuyên sâu.

Nếu chưa thể đưa ra kết luận ngay, Maxsolar sẽ thông báo cho khách hàng về tình trạng xử lý trong phạm vi phù hợp.

7. Khiếu nại liên quan đến giao hàng

Đối với khiếu nại về giao hàng, khách hàng nên cung cấp:

Số đơn hàng;
Thời điểm nhận hàng;
Tình trạng kiện hàng;
Hình ảnh/video kiện hàng nếu có;
Hình ảnh sản phẩm bị ảnh hưởng nếu có.

Maxsolar sẽ kiểm tra thông tin giao hàng và phối hợp với đơn vị vận chuyển khi cần thiết.

Trường hợp hàng hóa bị mất, thiếu hoặc hư hỏng trong quá trình vận chuyển, Maxsolar sẽ xác minh nguyên nhân và đưa ra phương án xử lý phù hợp theo tình trạng thực tế.

8. Khiếu nại liên quan đến sản phẩm

Đối với khiếu nại về chất lượng hoặc tình trạng sản phẩm, Maxsolar có thể yêu cầu khách hàng:

Mô tả tình trạng lỗi;
Cung cấp hình ảnh/video;
Thực hiện một số bước kiểm tra cơ bản;
Gửi sản phẩm về bộ phận kỹ thuật khi cần thiết.

Maxsolar không mặc nhiên xác định một sản phẩm là lỗi kỹ thuật chỉ dựa trên biểu hiện ban đầu.

Kết luận về nguyên nhân lỗi được đưa ra dựa trên kết quả kiểm tra thực tế và thông tin kỹ thuật liên quan.

Nếu sản phẩm thuộc phạm vi đổi trả hoặc bảo hành, Maxsolar thực hiện theo Chính sách đổi trả hoặc Chính sách bảo hành tương ứng.

9. Khiếu nại liên quan đến thanh toán và hoàn tiền

Đối với khiếu nại về thanh toán, khách hàng nên cung cấp:

Số đơn hàng;
Thời điểm thanh toán;
Số tiền đã thanh toán;
Phương thức thanh toán;
Thông tin giao dịch hoặc chứng từ chuyển khoản nếu có.

Maxsolar sẽ kiểm tra và đối soát với thông tin giao dịch thực tế.

Nếu phát sinh khoản tiền cần hoàn lại cho khách hàng, việc hoàn tiền được thực hiện theo Chính sách hoàn tiền của Maxsolar và phương thức thanh toán phù hợp.

10. Khiếu nại liên quan đến đổi trả và bảo hành

Đối với các vấn đề đã được quy định cụ thể tại chính sách đổi trả hoặc bảo hành, Maxsolar sẽ căn cứ vào chính sách tương ứng để xử lý.

Trong trường hợp có nhiều vấn đề phát sinh đồng thời, Maxsolar sẽ phối hợp xử lý theo từng nội dung để bảo đảm quyền lợi khách hàng.

Việc khách hàng gửi khiếu nại không làm mất quyền yêu cầu bảo hành, đổi trả hoặc các quyền hợp pháp khác theo quy định áp dụng.

11. Trường hợp cần phối hợp với bên thứ ba

Một số khiếu nại có thể liên quan đến đơn vị vận chuyển, đơn vị thanh toán, đơn vị kỹ thuật, nhà sản xuất hoặc đối tác cung cấp dịch vụ.

Trong những trường hợp này, Maxsolar có thể cần phối hợp với bên liên quan để xác minh nguyên nhân và xử lý vụ việc.

Maxsolar sẽ thông báo cho khách hàng khi việc phối hợp này ảnh hưởng đáng kể đến thời gian xử lý.

12. Trường hợp khách hàng không đồng ý với kết quả xử lý

Nếu khách hàng chưa đồng ý với phương án xử lý, khách hàng có thể phản hồi lại Maxsolar và cung cấp thêm thông tin, tài liệu hoặc căn cứ liên quan.

Maxsolar sẽ tiếp tục xem xét nếu có thông tin mới có khả năng ảnh hưởng đến kết quả xử lý.

Khách hàng vẫn có quyền sử dụng các phương thức giải quyết tranh chấp khác theo quy định pháp luật nếu không đạt được thỏa thuận với Maxsolar.

13. Bảo mật thông tin khiếu nại

Thông tin khách hàng cung cấp trong quá trình khiếu nại được Maxsolar xử lý theo Chính sách bảo mật thông tin và dữ liệu cá nhân.

Maxsolar chỉ sử dụng thông tin cần thiết cho mục đích tiếp nhận, xác minh, xử lý và giải quyết khiếu nại hoặc thực hiện nghĩa vụ theo quy định pháp luật.

14. Các trường hợp có thể cần bổ sung thông tin

Maxsolar có thể yêu cầu khách hàng bổ sung thông tin nếu:

Không xác định được đơn hàng;
Thông tin giao dịch chưa đầy đủ;
Không xác định được sản phẩm;
Nội dung khiếu nại chưa đủ cơ sở kiểm tra;
Cần hình ảnh/video hoặc sản phẩm thực tế để xác định nguyên nhân;
Vụ việc liên quan đến bên thứ ba và cần thêm thông tin đối chiếu.

Nếu khách hàng không cung cấp thông tin cần thiết, việc xử lý có thể bị kéo dài hoặc Maxsolar chưa thể đưa ra kết luận.

15. Trách nhiệm của khách hàng

Khách hàng có trách nhiệm:

Cung cấp thông tin trung thực và chính xác;
Cung cấp các tài liệu cần thiết trong phạm vi có thể;
Phối hợp với Maxsolar trong quá trình xác minh;
Bảo quản sản phẩm trong thời gian chờ kiểm tra nếu sản phẩm liên quan đến khiếu nại;
Không tự ý sửa chữa hoặc thay đổi sản phẩm khi việc đó có thể ảnh hưởng đến quá trình xác định nguyên nhân lỗi.

16. Trách nhiệm của Maxsolar

Maxsolar có trách nhiệm:

Tiếp nhận khiếu nại qua các kênh được công bố;
Kiểm tra và xác minh thông tin;
Phối hợp với các bên liên quan khi cần thiết;
Thông báo kết quả và phương án xử lý trong phạm vi phù hợp;
Thực hiện phương án xử lý đã xác nhận;
Bảo mật thông tin khách hàng theo chính sách bảo mật;
Tuân thủ các nghĩa vụ và trách nhiệm theo quy định pháp luật.

17. Thông tin liên hệ

CÔNG TY TNHH MAX SOLAR VIỆT NAM

Hotline: 0886.159.000
Email: vietnhat82017@gmail.com
Website: Maxsolar.vn
Địa chỉ: BT05, Khu dự án khu nhà ở Cầu Diễn, Tổ 7, Phường Phú Diễn, Thành phố Hà Nội, Việt Nam.

Khách hàng vui lòng cung cấp số điện thoại và thông tin đơn hàng khi liên hệ để Maxsolar có thể tra cứu và hỗ trợ nhanh chóng.

18. Cam kết của Maxsolar

Maxsolar cam kết tiếp nhận và xử lý phản ánh, khiếu nại của khách hàng trên nguyên tắc minh bạch, thiện chí, khách quan và tôn trọng quyền lợi hợp pháp của người tiêu dùng.

Maxsolar luôn ưu tiên giải quyết các vấn đề phát sinh thông qua trao đổi trực tiếp với khách hàng trên cơ sở thông tin giao dịch và tình trạng thực tế.

Đơn vị áp dụng: CÔNG TY TNHH MAX SOLAR VIỆT NAM Cập nhật: 05/09/2026